Mục Lục

Phễu khách hàng là gì? Mô hình phễu sơ khai?

Phễu khách hàng hay còn gọi là phễu bán hàng và marketing, hoặc phễu kinh doanh, là một mô hình tiếp thị lấy người tiêu dùng làm trung tâm, mô hình minh họa lý thuyết hành trình mua hàng của Khách hàng tới việc mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Năm 1898, E. St. Elmo Lewis phát triển một mô hình dùng ánh xạ hành trình mua hàng của khách hàng từ thời điểm một nhãn hiệu, hay sản phẩm thu hút chú ý của người tiêu dùng đến điểm của hành động hoặc thực hiện hành vi mua. St. Elmo Lewis’ ý tưởng là, thường được gọi là các mô hình AIDA tăng tỷ lệ chuyển đổi, một từ viết tắt đó là viết tắt của Nhận thức, sự Quan tâm, Mong muốn, và Hành động.

Các Phễu bán hàng và marketing là cũng thường được gọi là "phễu kinh doanh", "phễu tiếp thị," hay "tiếp thị tự động" hoặc "phễu chuyển đổi."

Năm 1924, William H. Townsend kết hợp mô hình AIDA với mô hình phễu, từ đó hình thành phễu marketing đầu tiên.

Xếp theo thứ tự thì giai đoạn “Nhận Thức” là giai đoạn chứa số lượng lớn khách hàng tiềm năng, từ đó họ có thể tiến đến giai đoạn tiếp theo của phễu là “Quan Tâm”, nếu không họ sẽ chuyển qua một hướng khác. Có thể hiểu là tiến trình quyết định trở thành khách hàng của một khách hàng tiềm năng đi theo hướng đi của một cái phễu, ban đầu có thể có rất nhiều khách hàng tiềm năng ở miệng phễu nhưng số lượng đi đến cuối phễu để trở thành khách hàng thực sự thì chỉ còn số ít mà thôi.

Kể từ lần xuất hiện đầu tiên vào năm 1924, phễu marketing đã thay đổi nhiều lần và ngày nay thể hiện nhiều hơn về khách hàng cũng như nhấn mạnh các số liệu vượt qua cả giai đoạn “Hành Động”.

Sự phát triển của phễu marketing

Phễu marketing có vô vàn hình dạng mà không có một mô hình nào được đồng chấp thuận bởi tất cả các chuyên gia kinh doanh. Dạng cơ bản nhất có thể được chia làm 3 giai đoạn là:

TOFU (Top of Funnel): Xây dựng nhận thức về thương hiệu và giải pháp của bạn cho vấn đề của khách hàng.

MOFU (Middle of Funnel): Hướng dẫn khách hàng cách lựa chọn giải pháp

BOFU (Bottom of Funnel): Giải thích vì giải pháp của bạn là tốt nhất cho cho khách.

Khi bạn nghe các nhà marketing nói về chỉ số và quy trình TOFU, MOFU & BOFU, mô hình họ thường dùng là mô hình các bước mua hàng với cách giai đoạn sau:

Mô hình các bước mua hàng

Awareness Stage/ Giai đoạn nhận thức: Khách hàng tiềm năng đang gặp một trở ngại hoặc cơ hội và đang tìm hiểu để xác định nó.

Consideration Stage/Giai đoạn xem xét: Khách hàng tiềm năng đã xác định được trở ngại hoặc cơ hội và đang tìm hiểu các phương pháp và cách giải quyết. 

Decision Stage/Giai đoạn ra quyết định: Khách hàng tiềm năng đã chọn được giải pháp, chiến lược và đang lên danh sách những nhà cung cấp để lựa chọn và ra quyết định mua.

Trong mô hình 3 giai đoạn này, 2 giai đoạn “Quan Tâm” & “Mong Muốn” từ mô hình trước đã được gộp thành một, giai đoạn “Nhận Thức” và ‘Hành Động’ được giữ nguyên, dù cho bây giờ đã đổi thành giai đoạn “Quyết Định”

Mô hình Phễu Marketing Aweber

Nếu bạn quan sát phễu marketing sâu hơn, ta có thể thấy nó còn nhiều thành phần hơn. Theo mô hình của một công ty tên Aweber, ta còn thấy thêm được giai đoạn “Trung Thành” và giai đoạn “Truyền Bá”. Đây là do nhiều doanh nghiệp đã dần nhận ra giá trị của việc giữ chân khách hàng. Việc tăng thêm 5% lượng khách hàng trung thành có thể giúp tăng lợi nhuận đến 95%.

Khi sự hài lòng tăng cao sau giai đoạn ‘Hành Động’, khách hàng không những sẽ mua lại sản phẩm mà còn cho các đánh giá tốt về sản phẩm. Ai cũng biết về sức mạnh của các đánh giá trên mạng về sản phẩm, một sản phẩm có nhiều đánh giá tốt sẽ tăng độ tin cậy và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Mô hình Phễu Up Ngược TrackMaven

Vì điều này, nhiều doanh nghiệp đã dùng mô hình phễu úp ngược so với mô hình truyền thống. Điển hình là tại TrackMaven, họ gọi đó là “phễu trải nghiệm của khách hàng”, phễu này bao gồm các giai đoạn:

 

Mô hình Phễu đồng hồ cát John Jantsch

Còn đối với John Jantsch tại Duct Tape Marketing, ông tạo ra mô hình “đồng hồ cát” từ việc kết hợp giữa mô hình phễu truyền thống và phễu “trải nghiệm khách hàng” với các giai đoạn:

 

 

Phân tích phễu marketing

GIAI ĐOẠN NHẬN THỨC

Đây là giai đoạn mà khách hàng tiềm năng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của họ và bắt đầu đi tìm giải pháp

Mục Tiêu của Khách hàng tiềm năng: Hiểu rõ vấn đề của họ và xác định giải pháp.

Mục Tiêu của doanh nghiệp: Tạo được vị thế là một giải pháp đặc trưng, có nhiều nội dung mang tính bổ ích. Bạn có thể bắt đầu bằng việc thu hút các lượt khách truy cập website và biến họ thành người đăng ký nhận email. 

Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Bài blog, nội dung trên website, workshop trực tuyến, bài viết hướng dẫn, bài đăng trên mạng xã hội, thư điện tử

Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Số lượt truy cập, số lượt tiếp cận trên mạng xã hội, số người đăng ký nhận email, inbound link, số lượt giới thiệu. 

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC

Đây là giai đoạn được biến đổi nhiều nhất trong các mô hình marketing, tùy theo vị trí trong phễu . Mô hình AIDA chia nó làm hai giai đoạn “Quan Tâm” và “Mong Muốn”. Mô hình đồng hồ cát của John Jantsch nó được chia làm hai giai đoạn “Thích” và “Tin Tưởng”.

Nếu các phễu trên được vẽ theo tỷ lệ thì giai đoạn cân nhắc sẽ lớn hơn các giai đoạn khác vì khách hàng tiềm năng có thể cần vài tuần hoặc cả vài tháng để tìm hiểu và đánh giá về khả năng đáp ứng nhu cầu của một doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, bạn cần dẫn dắt họ đưa ra quyết định bằng những nội dung hữu ích. 

Mục Tiêu của Khách hàng tiềm năng: Xác định phân khúc sản phẩm, dịch vụ để giải quyết vấn đề rồi từ đó so sánh các giải pháp trong phân khúc đó. Vd: Khách hàng quyết định mua một smartphone trong phân khúc giá 5 triệu, họ sẽ bắt đầu so sánh sản phẩm của các thương hiệu trong phân khúc đó.

Mục Tiêu của doanh nghiệp: Duy trì sự quan tâm của khách hàng tiềm năng bằng các email có chủ đích, các bài blog, các lead magnet để chứng minh được rằng doanh nghiệp của bạn có đủ khả năng để giải quyết vấn đề của họ. Đây cũng là giai đoạn mà bộ phận marketing sẽ bắt đầu giao khách hàng tiềm năng cho bộ phận sales, vì vậy, doanh nghiệp cần có một định nghĩa về SQL (sales qualified lead) cụ thể. 

Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: ebooks, case studies, các công cụ miễn phí, v.v…

Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Tỷ lệ xem email, tỷ lệ chuyển đổi landing page, nguồn khách hàng tiềm năng, CPL (cost per lead), chất lượng của nguồn khách hàng tiềm năng.

GIAI ĐOẠN MUA HÀNG

Đây là lúc khách hàng tiềm năng chọn ra giải pháp và sản phẩm. Đây là thành quả của quá trình giữ chân khách hàng của bộ phận sales và marketing

Trong mô hình khởi đầu của Elias St. Elmo Lewis, giai đoạn này là giai đoạn cuối của phễu marketing. Tuy nhiên, với những doanh nghiệp trong thời đại này, ‘Hành động’ và ‘Mua’ là hai giai đoạn mở đầu mới, giúp đưa phễu marketing đến giai đoạn ‘Trung Thành’ và ‘Vận Động’

Mục Tiêu của Khách hàng tiềm năng: Xác định việc mua sản phẩm cụ thể nào từ doanh nghiệp nào. Ở bước này, khách hàng đã đã nhắm được một thương hiệu phù hợp và sẽ lựa chọn giữa các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó.

Mục Tiêu của doanh nghiệp: Doanh nghiệp bạn sẽ chỉ rõ khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm của mình sẽ giải quyết cụ thể vấn đề của họ như thế nào và giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp. Nếu ở giai đoạn cân nhắc, doanh nghiệp cần phải chứng minh khả năng của mình, vào giai đoạn này, doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng tiềm năng. Những công việc như tư vấn, cho dùng thử, đưa ra các đánh giá từ khách hàng khác sẽ thúc đẩy việc khách mua hàng.

Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Đánh giá của khách hàng, các case study cụ thể, so sánh sản phẩm, sản phẩm dùng thử, tư vấn, v.v…

Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi lead-to-sales, doanh thu, chi phí để có được khách hàng. 

GIAI ĐOẠN TRUNG THÀNH

Có thể hiểu giai đoạn này như là lúc khách hàng đã bỏ tiền mua sản phẩm và đặt kỳ vọng vào nó. Bạn cần phải giúp khách hàng thấy được hiệu năng của sản phẩm và những giá trị họ nhận được qua công việc hỗ trợ khách hàng, nếu không họ sẽ dần rời bỏ thương hiệu.

Độ ngắn, dài của giai đoạn này tùy vào chính sách của từng kinh doanh. Nếu bạn có thể đưa ra các chính sách hỗ trợ và hậu mãi tốt, khách hàng sẽ trung thành với nhãn hàng và giá trị của họ sẽ tăng cao.

Mục Tiêu của Khách hàng: Sử dụng thành thạo sản phẩm và tìm hiểu thêm các tính năng khác, cân nhắc các sản phẩm khách của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng của họ về lần mua hàng trước của họ và sự chăm sóc khách hàng từ phía doanh nghiệp

Mục Tiêu của doanh nghiệp: Giữ chân khách hàng để tăng sự trung thành

Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Diễn đàn, FAQ, các hướng dẫn, bài blog, nội dung về chăm sóc khách hàng (phần mềm chat, bài đăng mạng xã hội)

Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Doanh thu định kỳ, giá trị trọn đời của khách hàng, những khách hàng tích cực, tỷ lệ rời

GIAI ĐOẠN VẬN ĐỘNG

Đây là giai đoạn có nhiều tiềm năng nhất để phát triển phễu marketing, lúc mà bạn gặt hái thành quả của những giai đoạn trước. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm từ doanh nghiệp bạn, họ sẽ giới thiệu lại cho bạn bè, cho các mối quan hệ của họ về dịch vụ chất lượng và sự tận tình trong công tác chăm sóc khách hàng. Từ đây, khách hàng đã gián tiếp trở thành một người tiếp thị sản phẩm cho bạn để đưa các khách hàng tiềm năng khác từ giai đoạn “Nhận Biết” thẳng đến giai đoạn “Cân Nhắc” 

Mục Tiêu của Khách hàng: Giúp người quen đang trải qua vấn đề mà họ từng gặp

Mục Tiêu của doanh nghiệp: Phát triển phễu marketing bằng cách biến khách hàng thành các nhà tiếp thị 

Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Khảo sát, các khuyến khích cho việc giới thiệu bạn bè, các quyền hạn, ưu đãi cho khách hàng trung thành. 

Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Chỉ số NPS (Net Promoter score)lượt giới thiệu, đánh giá.

MÔ HÌNH PHỄU KHÁCH HÀNG CHO MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN

Các giai đoạn nên có là: 

Nhận thức – Tò Mò – Tìm Hiểu –  Cơ Hội – Chốt Deal

Nếu bạn làm theo các bước trên, dần dần bạn sẽ bắt đầu nhận thấy điều gì đó đặc biệt về phễu marketing của mình: Nó không phải là một kênh tĩnh, hoặc là mô hình chiếc đồng hồ cát. Khi bạn phác thảo nó ra, nó sẽ bắt đầu trông giống như một cái phễu úp ngược, không ngừng phát triển.

Khi tiếp tục làm hài lòng khách hàng ủng hộ, họ sẽ càng đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của phễu marketing của bạn bằng cách giới thiệu các khách hàng tiềm năng mới. Phễu càng phát triển thì số lượng khách hàng của bạn cũng phát triển theo. 

XÂY DỰNG PHỄU TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG BĐS GIAI ĐOẠN NHẬN THỨC

Phễu giá trị – Inbound Marketing

Mô hình phễu marketing này sẽ chia làm 4 quy trình:

– Tìm kiếm khách hàng

– Kết nối khách hàng

– Quy khách hàng về 1 mối

– Chuyển đổi

Với loại mô hình phễu marketing này thì bí mật quan trọng nhất là “kết nối thật nhiều khách hàng với giá rẻ nhất (hoặc 0đ)” và “tạo ra tài liệu liên tục”.

Thay vì chúng ta tập trung vào một khách hàng để cố gắng tạo ra chuyển đổi từ họ thì chúng ta tìm 10 khách hàng và trao cho họ thật nhiều giá trị thì dần dần họ sẽ tự chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng

=> khi chúng ta post bài bán hàng họ sẽ tự tìm đến.

Họ sẽ thấy chúng ta ở đâu?

– Thấy chúng ta qua Bài viết chúng ta đăng trên Group Facebook

– Thấy chúng ta khi chúng ta gửi Kết bạn với họ

– Thấy chúng ta qua Fanpage (các bài viết trên Fanpage)

– Thấy chúng ta qua Video watch

– Thấy chúng ta qua các “quảng cáo” trả phí….

Một khi chúng ta đã được nhận diện thì bắt đầu chúng ta phải kết nối liên tục tới họ, hay nói đúng hơn phải để họ “thấy” chúng ta một cách thường xuyên, và mọi nơi.

– Chúng ta phải tích cực hoạt động trong nhóm —-> kết bạn liên tục với những người đã tương tác

– Chúng ta phải sáng tạo nội dung, content với nhiều hình thức content khác nhau: tài liệu pdf, inforgraphic, album ảnh, bài viết, video, ebook, khóa học….

– Chúng ta phải đăng bài ở mọi nơi và kêu gọi tương tác: chấm để nhận tài liệu, #cmt để được nhận bộ khóa học, #like bài viết để được….

Và tới một lúc nào đó, những khách hàng đó đã tương tác liên tục với chúng ta và sinh ra một thói quen “tương tác” mỗi khi chúng ta đăng bài rồi thì chúng ta chuyển qua bước tiếp theo của mô hình phễu marketing.

Đây là một bước cực kì quan trọng trong quá trình phễu. Những kênh bên ngoài là những kênh mà phễu sẽ bị lọt ra ở bất cứ đâu, sẽ là những nơi “công cộng” để bất cứ ai cũng có thể chèo kéo nên tỉ lệ chuyển đổi sẽ rất rất thấp. Cái quan trọng của chúng ta là chúng ta phải quy phễu về 1 mối.

– Kết bạn với tất cả những người đã tương tác với chúng ta trên cộng đồng

– Mời tất cả bạn bè like fanpage

– Mời tất cả bạn bè vào group.

-….

3 đầu mối chính sẽ là group, fanpage, profile CỦA MÌNH. nhưng tốt nhất vẫn là group vì group là nơi mà khách hàng nhớ đến và tương tác nhiều nhất.(cái này cần còn có quy trình xây dựng group, bác nào cần thì nói mình share cho) và quan trọng là Group rất khó die, còn profile thì chết hoài, fanpage thì tương tác thấp. Sau khi đã chuyển đổi về 1 mối được rồi thì tiếp theo chỉ còn bán hàng thôi.

Có thể bạn sẽ đánh rớt rất nhiều khách hàng tại bước này. Tuy nhiên, với phễu marketing này, càng nhiều người từ chối thì càng doanh thu cao (đây là nguyên tắc của inbound marketing, chia sẻ dựa trên giá trị, dùng số lượng bù chất lượng).

Bạn cho họ giá trị 1 lần, bạn kích cầu họ mua nhưng họ ko mua…. nhưng sau đó họ vẫn nhận giá trị của bạn tiếp… và cuối cùng khi phát sinh nhu cầu thì họ sẽ tìm bạn đầu tiên.

Phễu video ads marketing

Mô hình Phễu Marketing này được dùng bởi các doanh nghiệp nhỏ. Lợi ích của mô hình này là giúp tăng rất nhanh, tăng rất nhiều khách hàng mới và mở rộng thị trường người có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ.

Bằng cách chạy các video quảng cáo hấp dẫn trên Facebook kích cầu. Sau đó tiến hành Retarget lại những đối tượng đã xem video quảng cáo đó để chốt đơn. Đã có khá nhiều công ty, thương hiệu lớn đã thành công với mô hình này. Điển hình như XWatch.

mô-hình-phễu-marketing

Tuy nhiên, với mô hình này,  ta sẽ khá tiêu tốn số tiền để chạy quảng cáo. Chính do đó, mình phải chạy test để cải thiện quy trình. Với một mô hình hoàn hảo sẽ giúp bạn

PHỄU WEBINAR/SỰ KIỆN OFFLINE

Đây là một dạng mô hình phễu marketing khá thường gặp. Việc bạn tổ chức một hội thảo trực tuyến trên nền web hay sự kiện offline sẽ giúp bạn thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng thực sự (khách hàng đang quan tâm đến vấn đề bạn đề cập).

Mô hình phễu marekting Webinar càng ngày càng phổ biến. Họ thu hút khách hàng đăng kí qua những kênh quảng cáo, và liên kết khách hàng tới khóa học “mồi”. Thường thì tính chuyển đổi của phễu đã được lồng ghép trong chính nội dung video.

Điều khóa khăn ở mô hình phễu này là bạn phải thực sự truyền tải nội dung đúng “nỗi đau” của khách hàng. Tạo cho khách hàng tiềm năng cảm giác họ đang được nhận rất nhiều từ bạn. Và điểm mấu chốt tạo lên khác biệt là “chủ đề hấp dẫn + Nội dung lôi cuốn + có điểm nhấn chuyển đổi”

PHỄU OPT-IN

Phễu OPT-In được coi là mô hình phễu marketing hiệu quả nhất trong việc lấy danh sách khách hàng chất lượng (Có nhu cầu + Có quyền quyết định + Có đủ khả năng tài chính).

Mô hình phễu marketing

Mô hình phễu marketing

Vậy mô hình phễu marketing này thường được sử dụng như nào? Tương tự như dạng phễu webinar, loại phễu này thường sẽ là những mẫu form xin thông tin người dùng dựa vào những blog, voucher, hay tải gì đó trên website. Thu hút người dùng bằng những giá trị nhỏ, từ đó khai thác thông tin khách hàng.

PHỄU SALE

Đây chính là mô hình phễu marketing giúp bạn bán hàng tốt hơn, nhanh hơn, nhiều hơn.

– Sử dụng Màgiảm ngay để khuyến mại cho người truy cập, đối tượng mua hàng tiềm năng, khách hàng cũ. Mã giảm giá càng cao, họ nhận càng nhiều, bán hàng càng nhiều.

– Sử dụng sản phẩm giá tốt để hút khách mua hàng. mục đích không phải có lãi, mà đây là cách mua khách hàng hiệu quả. Sau đấy Upsell. Facebook là kênh bán tuyệt vời.

– Sử dụng FREE GIFT – QUÀ TẶNG miễn phí cho những người mua hàng hóa của bạn.

PHỄU LAUNCH

PHỄU MEMBERSHIP

THAM KHẢO 15 KỸ THUẬT TẠO PHỄU CHO SALE BĐS CỦA TRẦN MINH